Inleiding
We staan open voor feedback en nemen klachten serieus. Deze procedure legt uit hoe ouders, verzorgers, leerlingen en scholen zorgen kunnen melden over de programma’s en diensten van Limitless die Beyond IQ aanbiedt. Het indienen van een klacht heeft geen invloed op de toegang van een kind tot ondersteuning of op de manier waarop het wordt behandeld.
1. How to raise a complaint
Stuur uw klacht naar info@beyond-iq.com met als onderwerp “Klacht, Limitless”. Klachten worden behandeld door Lihi Engelsman, oprichter van Beyond IQ en bedenker van Limitless. U kunt ook bellen naar +31 (0)6 383 36 422 om een zorg te bespreken of hulp te vragen bij het op schrift stellen ervan. Schriftelijke klachten kunt u per post sturen naar Beyond IQ, Neuweg 330, 1215 JH Hilversum, Nederland.
2. What to include
Vermeld uw naam en de contactgegevens waarop u bereikbaar wilt zijn, het betreffende programma of de betreffende dienst, wat er is gebeurd en wanneer, en welke uitkomst u wenst. Voeg waar zinvol relevante correspondentie toe, maar deel geen onnodige persoonsgegevens van kinderen of andere gezinnen. Een ouder of vertrouwde volwassene mag een kind helpen een klacht in te dienen.
3. Our response
We streven ernaar de ontvangst van uw klacht binnen vijf werkdagen te bevestigen en te laten weten wie deze behandelt. Hebt u geen ontvangstbevestiging ontvangen, bel dan het bovenstaande nummer. We beoordelen de informatie en vragen u en de betrokkenen waar nodig om een toelichting. We streven ernaar binnen 20 werkdagen na ontvangst schriftelijk te reageren. Als er meer tijd nodig is, leggen we uit waarom en noemen we een nieuwe reactiedatum. Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Nederlandse feestdagen.
4. Resolution and further review
In onze schriftelijke reactie lichten we toe welke punten zijn onderzocht, wat onze bevindingen en redenen zijn en welke maatregelen we voorstellen, zoals een toelichting, excuses of verbetering van onze dienstverlening. Ben je nog niet tevreden, mail dan naar info@beyond-iq.com met als onderwerp “Herbeoordeling klacht, Limitless”, binnen 20 werkdagen. Geef daarbij aan wat nog niet is opgelost. Wij streven ernaar binnen nog eens 20 werkdagen te reageren. Als de klacht rechtstreeks over Lihi gaat, of als u om een onafhankelijke beoordeling verzoekt, bespreken we vooraf met u wie hiervoor geschikt is, wat diens rol wordt en welke kosten hieraan verbonden kunnen zijn.
5. Privacy and records
We behandelen klachten discreet en delen informatie alleen met mensen die deze nodig hebben om de klacht te beoordelen of een kind te beschermen. We bewaren een beknopt verslag van de klacht, de reactie en de afgesproken acties op een veilige manier, volgens ons privacybeleid. We kunnen geen absolute vertrouwelijkheid beloven wanneer informatie om veiligheids- of wettelijke redenen gedeeld moet worden.
6. Concerns involving a school or child safety
Als uw zorg betrekking heeft op beslissingen of medewerkers van een school, leggen we uit welke onderdelen wij kunnen behandelen en helpen we u de klachtenprocedure van de school te vinden. Zorgen over de veiligheid van een kind krijgen voorrang en worden behandeld volgens de toepasselijke procedures voor kindveiligheid. Bel bij direct gevaar 112. Deze procedure beperkt u niet in het inwinnen van extern advies of het uitoefenen van uw rechten.